Freshdeskのコンタクトをクリーンで配信可能な状態に保つ
Freshdeskは、返信がバウンスするとチケット上で配信失敗を表示しますが、送信する前にアドレスをチェックすることはありません。そしてサポートデスクの成否は、返信が実際に顧客に届くかどうかにかかっています。QualisendのネイティブFreshdeskコネクターは、このギャップを埋めます。アカウントを連携すれば、すべてのコンタクトをFreshdesk上で直接検証し、各結果をqualisend_statusコンタクトフィールドに保存できます。スケジュールに沿った再クリーニングにも対応しています。手作業で進めたい場合は、CSVでの手順とREST APIでも同じことができます。
CSV不要で、Freshdeskと直接連携
APIキーで連携
FreshdeskのドメインとAPIキー（「Profile settings → Your API Key」）を入力します。次に、「Admin → Contact fields」でqualisend_statusコンタクトフィールドを作成します。
- Freshdeskのすべてのコンタクトをクリーニング
- 結果を各コンタクトのカスタムフィールドに保存
- 新しいチケットの依頼者をリアルタイムに検証
- 7日・14日・30日ごとに自動クリーニング
CSVやAPIでの利用も可能です。詳しくは下記をご覧ください。
Freshdeskが標準でクリーニングするもの
Freshdeskはマーケティングプラットフォームではなくサポートデスクなので、リストメンテナンス機能はあえて最小限になっています。エージェントの返信や自動通知がハードバウンスすると、Freshdeskはチケット上でその失敗を表示し、会話に配信失敗のメモを追加して、1通のメッセージが届かなかったことを担当者が確認できるようにします。コンタクトをブロックして新しいチケットを作成できないようにしたり、コンタクトを削除してゴミ箱に移したりすることもでき、ブロックまたは削除されたコンタクトにはメールが送られなくなります。ただし、Freshdeskにはアカウント全体の配信除外リストがありません。そのため、あるチケットでバウンスが発生しても、次のチケットで同じ存在しないアドレスにメールが送られるのを自動的に止めることはできません。
検出できないもの
これらのシグナルはすべて事後対応型です。エージェントが実際に送信し、そのメールが実際にバウンスして初めて作動します。しかも問題が判明するのは会話の途中で、顧客はすでに返信を受け取れていません。アドレスが作成された時点でチェックする仕組みはありません。お問い合わせフォーム、CSVの一括インポート、エージェントの手入力、返信先アドレスに入力ミスのある受信メールなど、どこから入ってきたアドレスでも同じです。1件のチケットのためだけに作られた使い捨てアドレス、役割アドレス、キャッチオールドメイン、顧客が最初に登録してから使われなくなったメールボックスは、Freshdeskにはすべて有効に見えます。最も顕著なのはインポートしたコンタクトリストです。配信履歴がまったくない状態で届くため、インポート時点ですでに使えなくなっていたアドレスも、まったく新しいアドレスに見えます。
Freshdeskのリストをクリーンに保つべき理由
Freshdeskはコンタクト数ではなくエージェント数（シート数）に応じて課金するため、存在しないアドレスが請求書に表れることはありません。そのコストは、もっと痛いところに表れます。返信がバウンスすると、SLAの期限が迫る中で顧客には回答が届かず、解決したはずの問題でチケットが再オープン・エスカレーションされ、CSAT（顧客満足度）も下がります。さらに、チケットのメールはすべて自社の送信ドメインから送られるため、存在しないアドレスへのバウンスが少しずつでも続くと、そのドメインのレピュテーションが損なわれます。GmailとYahoo!が2024年に導入した送信者ガイドラインのもとでは、バウンス率や迷惑メール率が高いと正当なチケットのメールまで迷惑メールフォルダーに振り分けられる可能性があり、1件の不良アドレスがすべての顧客に関わる到達率の問題に変わります。
CSV・APIを使う場合：手動での手順
最も手早いのはネイティブコネクターですが、CSVでの手順はFreshdeskのどのプランでも利用できます。Freshdeskからエクスポートし、Qualisendで検証して、結果に応じて対処します。
Freshdeskからコンタクトをエクスポート
「Contacts」ページを開き、一部だけが必要な場合は先にフィルターを適用してから「Export」を選びます。FreshdeskがコンタクトのCSVを作成し、ダウンロード用のリンクがメールで届きます。
Qualisendでファイルを検証
CSVをQualisendの一括クリーニングにアップロードするか（最大100万件、重複アドレスの課金は1回のみ）、アドレスを直接貼り付けます。Freeプランの100クレジットは有効期限がなく、最初のサンプル検証に使えます。
結果を確認
各アドレスには、配信可能・要注意・配信不可・不明のいずれかの判定が、理由コードとサブフラグ（キャッチオール、使い捨て、役割アドレス、容量超過）とともに返ります。根拠として、MXプロバイダーとSMTP確認の詳細も表示されます。クリーニング済みのCSVをダウンロードします。
Freshdeskで配信不可アドレスをタグ付け・除外
Freshdeskにはマーケティング用の配信除外リストがないため、コンタクトに直接対処します。配信不可で絞り込み、該当するコンタクトにタグを付けます（Freshdeskのコンタクトインポートでフィールドに反映するか、手動でタグを付けます）。こうすれば、エージェントは返信する前にアドレスが存在しないことがわかります。新しいチケットを止めるにはコンタクトをブロックし、明らかに不要なものは削除してゴミ箱に移します。手作業を省きたい場合は、ネイティブコネクターに任せることもできます。各判定がコンタクトのqualisend_statusフィールドに自動で書き込まれます。
または登録時に自動で検証
不良アドレスを最初から入れないためには、アドレスの取得時点で検証します。お問い合わせフォームや登録フォームからQualisendのREST API（スコープ付きキー、レート制限、Webhook）を呼び出すか、Zapier、Make、n8nでフローを組めば、エージェントが返信する前に、新しいFreshdeskのコンタクトをすべて検証できます。
Qualisendがすべてのアドレスで検出するもの
- エージェントが返信したり通知が送られたりした瞬間にバウンスする、送信実績のない無効なアドレス
- 1回限りのチケットを作成するためだけに作られた使い捨てドメイン
- 自動通知の効果をゆがめたり、意図しない相手に届けたりする役割アドレス（info@、support@、billing@ など）
- キャッチオールドメイン。フラグを付けるので、問題なしという結果が保証ではないことがわかり、後で発生するバウンスを本当のシグナルとして扱えます
- すべてのアドレスに付く0～100の信頼度スコアと、機械判読可能な理由コード
Freshdeskのネイティブコネクターを提供中です。Qualisendの「連携」でFreshdeskと連携すると、CSV不要でFreshdeskのリストを直接扱えます。
結果ごとの対処法
各アドレスには判定とサブフラグが返されます。まだ届くコンタクトを失わずにFreshdeskのリストをクリーンに保つための対処法は次のとおりです。
配信可能コンタクトはそのままにします。エージェントの返信も通知の送信も通常どおり行えます。配信可能 + 役割アドレスフラグsupport@、billing@ などはチケットの正当なコンタクトなので残します。ただし、一斉配信の対象には含めません。要注意 + キャッチオールフラグキャッチオールのタグを付け、エージェントの返信は続けます。ドメインがすべてのメールを受け付けるため、後で発生するバウンスを本当の判定として扱います。要注意 + 使い捨てフラグブロックするか削除します。使い捨てのメールボックスは、返信が届く頃にはもう存在しません。不明アクティブのまま残し、次回のクリーニングで再検証します。多くはグレーリスティングによるもので、メールボックス自体の判定ではありません。配信不可配信不可のタグを付けるか、コネクターにqualisend_statusを設定させます。エージェントは届かない返信を送る代わりに、別の方法で顧客に連絡できます。関連記事
クリーニングは到達率対策の半分です。チケットのメールを送信するドメインの認証もあわせて設定してください。
チケットへの返信のバウンスが積み重なり、すべての顧客に関わるレピュテーションの問題になる仕組み。
各アドレスの4つの判定、サブフラグ、信頼度スコアがどのように決まるか。
アドレスの取得時点で検証し、不良アドレスがFreshdeskのコンタクトにならないようにします。
送信ドメイン認証から送信者レピュテーションまで、リストメンテナンスにとどまらない到達率の全体像。
Freshdeskのメールアドレス検証に関するよくある質問
Freshdeskのリストを数分でクリーニング
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