Zendeskのエンドユーザーをクリーンで配信可能な状態に保つ
Zendeskは、指定したエンドユーザーを停止でき、受信したバウンスメールも検出しますが、まだメールを送っていないアドレスを判定することはできません。そして、インポートやヘルプセンターでの登録から入った送信実績のない無効なアドレスこそが、気づかないうちにチケットへの返信を届かなくしてしまいます。Qualisendは、Zendeskのネイティブコネクターでこのギャップを埋めます。アカウントを連携し、すべてのエンドユーザーをZendesk上で直接検証して、各結果をユーザーフィールドのqualisend_statusとqualisend_checkedに反映します。定期的な再クリーニングにも対応しています。手間をかけずに運用したい場合や、独自のフローを構築したい場合は、以下のREST APIとCSVでの手順でも同じ検証を実行できます。
CSV不要で、Zendeskと直接連携
APIキーで連携
Zendeskのサブドメイン、エージェントのメールアドレス、APIトークン（「Admin Center → Apps and integrations → APIs → Zendesk API」で取得）を入力します。次に、ユーザーフィールドのqualisend_statusとqualisend_checkedを作成します。
- Zendeskのすべてのエンドユーザーをクリーニング
- 結果を各エンドユーザーのユーザーフィールドに保存
- 新しいエンドユーザーをWebhookでリアルタイムに検証
- 7日・14日・30日ごとに自動クリーニング
CSVやAPIでの利用も可能です。詳しくは下記をご覧ください。
Zendeskが標準でクリーニングするもの
Zendeskに標準で備わるリストメンテナンスは、エンドユーザーのステータスとバウンス検出が中心です。エンドユーザーは有効（active）か停止（suspended）のいずれかの状態にあり、停止されたユーザーにはチケットの通知が送られず、新しいリクエストも作成できません。つまり、停止がZendeskにおける実質的な配信除外の手段です。受信側では、Zendeskがバウンスメールや自動返信を自動で識別して「Suspended Tickets」に振り分けるため、使えないアドレスがキューに不要なチケットを生むことはありません。送信したチケット通知が届かなかった場合は、Zendeskがチケットのイベントに配信失敗を記録するため、エージェントは返信がバウンスしたことをあとから確認できます。
検出できないもの
問題は、これらがすべて事後対応だという点です。Zendeskがアドレスの問題に気づくのは、通知を送ってバウンスが返ってきたあとです。CSVのインポートやWebフォーム、ヘルプセンターでの登録から入った送信実績のない無効なアドレス、使い捨てアドレス、役割アドレス（support@、info@ などの共有アドレス）、キャッチオールドメイン（すべての宛先を受け付けるドメイン）、その後容量超過になったり使われなくなったりしたメールボックスは、返信がバウンスするまで通常の有効なエンドユーザーに見えます。そしてそのときこそ、顧客が回答を受け取り損ねる瞬間です。Zendeskはこれらを事前に検出してフラグを付けることはなく、アドレスに確実に届くかどうかの信頼度をスコア化することもありません。最も深刻なのは、インポートしたエンドユーザーのリストです。それまでのバウンス履歴が引き継がれないため、ほかの場所ですでに失敗していたアドレスも、Zendeskにとってはまったく新しいアドレスに見えます。
Zendeskのリストをクリーンに保つべき理由
Zendeskの料金はエンドユーザー数ではなくエージェントのシート数で決まるため、ESPのようにクリーニングでコンタクト分の請求額が減ることはありません。しかしヘルプデスクでは、使えないアドレスの損失は請求額だけにとどまりません。チケットへの返信がバウンスすると、顧客は回答を受け取れません。顧客が待ち続けている間もSLAの計測上は達成とみなされ、チケットは再オープンされ、顧客満足度（CSAT）は下がります。さらに、バウンスはすべて通知の送信元ドメインのレピュテーションに影響します。GmailとYahoo!の2024年の送信者ガイドラインでは、バウンス率や迷惑メール率が高いと、実在する顧客に送る返信まで受信トレイへの到達が制限されます。送信前に検証すれば、SLAとその後のすべての通知の到達率を守れます。
CSV・APIを使う場合：手動での手順
最も手早いのはネイティブコネクターですが、CSVでの手順はZendeskのどのプランでも利用できます。Zendeskからエクスポートし、Qualisendで検証して、結果に応じて対処します。
Zendeskからエンドユーザーをエクスポート
Zendesk Supportで「Customers」リストを開いてエンドユーザーを表示・絞り込み、Admin Centerのアカウントデータのエクスポート、またはSupport APIのList UsersエンドポイントでCSVとしてダウンロードします。
Qualisendでファイルを検証
CSVをQualisendの一括クリーニングにアップロードするか（1回の処理で最大100万件、重複アドレスの課金は1回のみ）、アドレスを直接貼り付けます。Freeプランで初回のみ付与される100クレジットで、最初のサンプルを検証できます。
結果を確認
各アドレスには、配信可能・要注意・配信不可・不明のいずれかの判定が、理由コードとサブフラグ（キャッチオール、使い捨て、役割アドレス、容量超過）とともに返ります。あわせて、MXプロバイダー、根拠となるSMTP確認の詳細、0～100の信頼度スコアも表示されます。クリーニング済みのCSVをダウンロードします。
Zendeskで配信不可アドレスのユーザーを停止
結果を配信不可で絞り込み、「Customers」リストで該当するプロフィールを開いて「Suspended」に設定すると、以降の通知は送信されなくなります。まとめて選択して一括で停止することもできます。要注意アドレスやキャッチオールのアドレスはユーザータグを付けて区別しておき、今後のインポートで再追加されたくない使い捨てアドレスは削除します。
または登録時に自動で検証
最初から不良アドレスを入れたくない場合は、REST API（スコープ付きキー、レート制限、Webhook）でアドレスの取得時点で検証するか、Zapier、Make、n8nでZendeskの「New User」トリガーを使ったノーコードのフローを組みます。配信可能なアドレスはアクティブのまま残し、配信不可アドレスは作成された直後にタグを付けたり停止したりできます。
Qualisendがすべてのアドレスで検出するもの
- 次のチケット返信や通知でバウンスするはずの、送信実績のない無効なアドレス
- 次の更新通知が届く前に期限切れになる前提で作られた使い捨てドメイン
- 個人ではなく共有メールボックスに届く役割アドレス（info@、support@）
- キャッチオールドメイン（フラグが付くので、サーバーが受け付けたことをうのみにせず、タグを付けて配信ペースを落とせます）
- すべてのアドレスに付く0～100の信頼度スコアと、機械判読可能な理由コード
Zendeskのネイティブコネクターを提供中です。Qualisendの「連携」でZendeskと連携すると、CSV不要でZendeskのリストを直接扱えます。
結果ごとの対処法
各アドレスには判定とサブフラグが返されます。まだ届くコンタクトを失わずにZendeskのリストをクリーンに保つための対処法は次のとおりです。
配信可能アクティブのまま残します。チケットの通知は通常どおり送信されます。配信可能 + 役割アドレスフラグチケットへの返信用にはアクティブのまま残し、一斉送信ではこれらの共有アドレス（support@、info@）を対象外にします。要注意 + キャッチオールフラグタグを付けて区別します。ドメインがすべての宛先を受け付けるため、配信ペースを落としてバウンスに注意します。要注意 + 使い捨てフラグ停止するか削除します。期限切れを前提に作られたメールボックスです。不明アクティブのまま残し、次回のクリーニングで再検証します。多くはグレーリスティングによるもので、メールボックス自体の判定ではありません。配信不可エンドユーザーを停止して、返信がバウンスしないようにします。再インポートされたくない場合は削除します。バウンスで無効と判明するのを待つ必要はありません。Zendeskのメールアドレス検証に関するよくある質問
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